A reprodução (total ou parcial) das gravações tem como escopo verificar a qualidade do atendimento prestado pelos nossos colaboradores (Assistentes Técnicos) e são realizadas com a devida cautela, sendo feito com o conhecimento do beneficiário, por meio de avisos fixados no ambiente onde são realizados os atendimentos.
As gravações de áudio dos atendimentos presenciais em nenhuma hipótese serão transmitidas, publicadas ou expostas a terceiros, sendo utilizadas apenas com o objetivo de promover a melhoria contínua dos serviços de atendimento prestados aos beneficiários.
Importante diferenciarmos o atendimento telefônico e o atendimento presencial, do ponto de vista legal, em relação às gravações das conversas, pois, existe uma legislação específica que trata sobre a gravação das chamadas telefônicas entre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC e o cliente, regulamentado pelo Decreto nº 6.523/2008, vejamos:
Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
§ 3º É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
O mencionado decreto tornou obrigatória a gravação das comunicações feitas entre clientes e os fornecedores de serviços prestados por atividades reguladas pelo Poder Público Federal, dentre as quais estão as empresas de telecomunicações, plano de saúde, empresas aéreas, bancos, dentre outros.
Tal determinação visa, primariamente, garantir ao consumidor o direito de acompanhar as suas demandas e de ter as gravações das chamadas disponíveis pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual poderá ser solicitada.
Em relação aos atendimentos que não possuem regulamentação específica, que é o caso do Atendimento Presencial, observa-se, pois, que deve ser mantido tão somente a inviolabilidade das comunicações, constitucionalmente garantido, o que determina, portanto, que a gravação somente poderá ser efetuada após o prévio conhecimento dos interlocutores sobre o ato. Estas não possuem a obrigatoriedade de serem mantidas armazenadas e, portanto, não há possibilidade de serem solicitadas pelos beneficiários, pois o seu propósito é apenas de melhoria contínua dos atendimentos prestados pelo corpo funcional da GEAP e permanecerão armazenadas pelo o período máximo de 60 (sessenta) dias.